张家口市人民政府关于进一步加强全市物业管理工作的意见
张家口市住房和城乡建设局
为进一步规范物业管理工作，全面提升我市物业管理水平，维护社区和谐稳定，改善人民群众的生活和工作环境，促进物业服务行业的健康发展，根据国务院《物业管理条例》和有关法律、法规规定，结合我市实际情况，提出如下意见。
一、统一思想，提高对加强物业管理重要性的认识
随着经济社会事业的快速发展和城镇化的加速推进，专业化物业管理在全省得到迅速发展。物业管理是城市管理的重要方面，是住房商品化，社会化的产物。加强物业管理工作，有利于提高城市管理水平，改善城市人居环境，提高群众生活质量；有利于维护社会稳定，推进城市精神文明建设；有利于保障物业的合理使用，促进物业的保值增值。各级政府、各有关部门要牢固树立和认真落实科学发展观，从建设*和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要意义，把加强物业管理工作作为提升城市形象，打造城市品牌，营造发展环境，促进城镇化发展，维护社会和谐稳定的重要工作，加强组织领导，强化工作措施，健全长效管理机制，切实抓紧、抓好、抓出成效。
二、明确职责，理顺物业管理工作体制
物业管理是社区管理的一部分，是政府义不容辞的责任。物业管理工作的基本原则是：县区政府负责，物业主管部门监管指导，各职能部门协调联动，街道办事处组织，社会居委会落实，条块结合，以块为主，属地管理。
（一）切实履行属地化行政监管职责。各县、区政府对本行政区域内的物业管理工作负总责。物业管理工作要坚持按照“属地管理，分级负责”的原则，通过政府扶持、部门联动、业主参与，逐步实现社区居委会、业主委员会、物业服务企业合作联动的管理模式，推进物业管理工作的加强；要把物业工作纳入社区建设规划，以物业管理服务推动社区建设发展，拓展社区服务范围，逐步形成物业管理与社区管理良性互动的新机制；县区政府要根据物业管理工作需要设置物业管理办公室，负责指导、监督、检查辖区内的物业管理工作，并落实好物业管理办公室的编制、职数、经费和人员，确保物业管理工作顺利进行。按照属地化管理原则，县区政府、县区物业主管部门，具体行使以下物业管理职权：
县、区政府主要职责：
1．组织落实各项物业管理政策措施，开展社区物业管理工作；
2．建立县区、街道、社区三级物业管理工作体系，明确相应的物业管理工作责任；
3．落实物业管理责任，对物业管理工作进行了部署检查督导。
县、区物业主管部门主要职责：
1．拟定物业管理发展规划、发展目标及工作思路，制定相关配套措施；
2．贯彻执行物业管理有关法律、法规和政策规定；对本行政区域内的物业行业政策指导；监督、检查本行政区域内物业管理企业执行有关政策法规的情况；
3．监督、指导乡镇人民政府、社区居委会、村民委员会的物业管理工作；指导业主大会、业主委员会的组建及其运作，并对业主委员会进行登记备案，协调物业管理企业和业主委员会、业主的关系；
4．监管物业企业，规范物业管理服务行为，召开联席会议，调处物业管理纠纷和信访投诉处理工作；
5．组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作。
（二）构筑“四位一体”物业自主管理体系。“四位一体”就是街道办事处（乡、镇政府）、社区居委会、业主委员会、物业服务企业互为一体，既各司其职，又互为补充、互相促进。
街道办事处（乡、镇政府）承担的物业管理主要职责：
1．负责组织业主大会成立和业主委员会选举、备案工作；
2．业主大会和业主委员会的日常指导、监督工作；
3．落实本辖区未实施物业管理居住区的管理服务工作；
4．协助县、区物业主管部门做好物业服务企业日常监管、物业管理区域划分、物业承接验收备案、物业服务企业信用信息采集、认定和信用等级初评等工作；
5．召开联席会议，调处物业管理矛盾纠纷；
6．组织开展本辖区物业服务满意度调查工作；
7．协调社区、业主委员会、物业服务企业相互之间的关系；
8、法律、法规、政策规定的其他职权。
社区居民委员会承担的物业管理主要职责：
1．负责配合街道办事处（乡、镇政府）做好物业服务企业日常监管、物业管理区域划分、企业信用信息采集、认定等工作；
2．协助街道办事处（乡、镇政府）组织成立业主大会和选举业主委员会工作，对暂未成立业主大会的居住区代行业主委员会职责；
3．协助街道办事处（乡、镇政府）做好业主大会和业主委员会的日常指导、监督工作；
4．协助街道办事处（乡、镇政府）落实未实施物业管理居住区的管理服务，提供卫生保洁、公共秩序的维护、房屋及公共设施的维修、二次加压供水等基础性服务；
5．协助街道办事处（乡、镇政府）开展物业服务满意度调查工作；
6．促进社区建设与物业管理协调发展；
7．法律、法规、政策规定的其他职权。
物业服务企业主要负责社区物业管理，参与、配合做好社区管理工作；业主委员会主要是执行业主大会的决定，协调业主缴纳物业服务费，监督物业服务企业按合同做好服务。
（三）构建部门协调联动、齐抓共管工作格局。物业工作牵动千家万户，是一项社会系统管理工程，涉及的政府部门较多，进一步加强物业管理，需要各部门协调联动、齐抓共管。房管(建设)、公安、消防、城管、工商、规划、环保、物价、质监等相关部门要认真履行各自职责，做好本行政区域内物业管理的相关工作，对互相推诿扯皮、不履行职责的，纪检监察部门要依照相关法律、法规给予处理。
市级物业行政主管部门主要职责：
1．根据有关法律、法规和政策制定物业管理的实施细则；监督检查物业管理有关政策法规的执行情况；
2．负责全市物业服务企业的资质管理和新建项目物业管理方案的备案；负责物业管理招投标监管工作；
3．指导县、区物业管理行政主管部门工作；对物业服务企业经营服务活动和资金使用情况实施监督、检查；
4．组织、指导物业管理从业人员培训；
5．负责中心城区（桥东区、桥西区、高新区）住宅区共用部位、共用设施设备住宅专项维修资金收缴与使用监管工作，指导其他县区住宅专项维修资金监管工作。
6．负责指导物业服务企业考评工作，物业管理示范（优秀）项目级别的审查、评定、复检工作。
公安部门要加强对住宅小区治安管理的指导、监督和检查，建立群防群治工作制度，构建区域安全防范体系，对管辖区内发生的治安、刑事案件依法查处。同时，要切实加强住宅小区车辆管理，进一步规范车辆停放行 为。
消防部门要加强住宅小区消防设施设备的管理，指导物业服务企业做好防火救火等消防管理工作，消除火灾安全隐患。
城管部门要加强对住宅小区内违反城市管理法律法规的行为进行调查处理和行政处罚。
民政部门要加强社区工作的领导，推进社区共驻共建，实现资源共享，把自治好、管理好、服务好、治安好、环境好、风尚好作为考核社区工作的主要内容，改善社区环境，完善物业管理，积极推进和谐社区建设。
工商部门要加强住宅小区内虚假广告、无照经营和擅自变更经营（办公）场所等行为的查处工作；对利用车棚（库）及违反《物权法》第七十七条规定将住宅用作经营（办公）场所的不予核发营业执照；对无物业服务企业资质的物业服务企业不予年检。
规划部门要在住宅小区规划建设中，充分考虑物业管理的各项因素，使规划更切合实际，做到功能完善、设施齐备、环境良好，坚决维护规划的严肃性，杜绝服务功能先天不足现象；要加大破坏房屋外立面、侵占共用部位、改变房屋使用性质等违法行为的查处力度。
环保部门要加强住宅小区内油烟、废气物等污染物的管理，加大噪声扰民治理力度，为居民营造舒适的生活环境。
物价部门要加强物业服务收费监管，适时调整物业服务收费标准，促进物业服务行业健康发展。
质量技术监督部门要对住宅小区内电梯、锅炉等特种设备进行安全监察，督促使用单位做好特种设备的注册登记、定期检验、维护保养、作业人员持证上岗等工作；要积极查处安装、改造、维修（含维护保养）和使用中的违法违规行为；要积极调查处理小区内的特种设备事故。
供电、供水、供热、供气、通讯、广电等单位要增强服务意识，提高保障能力。
三、加强业主委员会建设，提高自治管理水平
县区政府要按照“应建尽建”的要求，将业主大会建设及其业主委员会工作纳入社区管理和基层民主建设的工作内容，督促各街道办事处按照规定的程序，加快推进业主委员会建设。街道办事处、社区在组织实施社区物业管理过程中，要突出健全组织、依法自治、激励约束的工作重点，充分发挥业主主体作用，加快提高业主自治管理水平，对已经成立业主委员会的，要及时给予指导帮助，使其发挥应有的作用；没有成立或需重新改选的，一个物业管理区域应当成立一个业主委员会；因客观原因未能选举产生业主委员会或业主委员会人数不足总数二分之一的，以及业主委员会成立前或集体换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有关产权单位及物业管理区域内离退休人员、热心公益事业人员中推荐人选。业主委员会成立后，街道办事处（乡镇政府）或村（居）委会应及时督促业主委员会向物业管理主管部门进行备案。业主委员会要认真开展召集业主大会、选聘物业服务企业、监督履行物业服务合同、监督实施管理公约等工作，同时要积极配合和支持社区居委会工作。办事处或社区、物业主管部门要加强业主大会及其业主委员会工作指导，促进物业管理活动依法有序开展。
四、实行物业管理招投标制度，推进物业管理市场化进程
实行物业管理招投标制度，逐步建立双向选择、公平竞争、优胜劣汰的物业管理新机制。新建住宅区选聘物业服务企业，成立业主大会、业主委员会的住宅区重新选聘物业服务企业，原则上通过招投标方式选用。建筑规模3万平方米以上的新建物业项目销售前，一律要通过招投标的方式选聘物业服务企业。任何单位和个人不得将必须进行招投标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招投标。未经物业主管部门批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，由物业主管部门按照《物业管理条例》规定责令限期改正，给予警告，并处以罚款。
五、加强住宅区物业建管衔接，夯实物业长效管理基础
（一）严把规划设计关。规划建设部门在城市规划、建设时，要充分考虑住宅工程项目建成后的物业管理问题，在住宅小区用地招拍挂时要把小区公共设施设备配套等规划指标列为出让的前置条件，从源头上解决小区停车难、行路难、公共设施不配套等问题。在建设过程中，对已批准的开发建设项目要严格变更程序，对住宅开发区的详细规划和房屋用途应予公示，让购房者明晰所购房屋环境的规划情况。
（二）严把竣工验收关。在小区竣工验收时，严格按照规划设计要求，从严从细确认小区配套设施是否同步建设、同步交付，严把房屋、配套设施、水电气等质量关。一旦发现问题，应立即责令限期整改。在物业管理用房配套上，要严格确认开发商是否执行商品住宅区3‰的比例标准。达不到配套标准的，由主管部门按物业项目周边门面房价格标准，向开发商代收差额部分用于购买补足。对私自变更建设规划，占压绿地、公共设施的行为要依法惩处，从源头上杜绝开发商遗留问题造成的小区物业管理纠纷，杜绝“有人建，无人管”等严重影响业主正常生活的现象发生。
（三）严把物业承接查验关。物业服务企业和建设单位应遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则，制定物业承接查验方案；物业服务企业与开发建设单位，应严格按照国家和省市的有关规定以及商品房买卖合同、前期物业服务合同的约定，逐项对房屋共用部位、共用设施设备进行查验、交接；及时发现和纠正物业承接查验中的问题，积极调解物业承接查验纠纷。通过物业承接查验工作，确保物业服务企业承接的物业权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全，切实维护业主的合法权益。对不依法履行物业承接查验义务的，物业主管部门将责令限期改正，并予以通报。建设部门与开发建设单位签订房地产开发合同中，要明确项目前期物业管理责任。开发建设单位在办理商品房预售许可时，应提供项目的物业管理方案，并按规定建设物业管理用房。物业服务企业与建设单位共同完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验后，要将承接查验报告等相关材料，报送所在地物业主管部门。对于物业服务企业擅自承接未经查验的物业，或在物业承接查验中与建设单位恶意串通，弄虚作假、侵犯业主权益的，该企业除依法依规承担法律和经济责任外，其行为还要记入物业企业信用信息档案。
六、加大监管力度，推动物业管理行业健康发展
（一）严格物业管理准入机制。严格物业管理市场准入。对新申报的物业服务企业，必须严格按照设立物业服务企业必须具备的条件及审批程序执行，特别要重视三级物业资质的申报，对其人员的从业情况、资格证件、人员数量、经济实力等予以全面的考察，达不到标准的不予审批。外地物业服务企业承揽物业服务项目的，要将企业相关信息资料报送市、县区物业主管部门备案。市每年要组织对企业资质进行年度检查，把资质年度检查情况作为企业年度目标考核评优要件之一，对服务质量较差、业主反映投诉问题多、资质报审资料不齐、且又不能及时整改完善的物业服务企业，暂定级不能晋升为三级；三级资质的企业，情况严重的依法吊销其资质证书。
（二）坚决依法查处企业违法违规行为。县区物业主管部门和街道办事处要强化对物业服务企业的监督检查，定期、不定期的开展市场整顿，坚决依法查处无资质承接物业业务、挪用物业专项维修资金、不按合同约定提供服务、物业收支情况不公开、收费项目没有明码标价、擅自提高收费标准、擅自占用物业共用部位共用设施谋取私利、欺行霸市等违法违规行为以及管理乱、服务差、投诉多等物业服务企业违法违规行为。存在上述问题的，应当约谈物业服务企业法定代表人或负责人，下发书面整改通知书责令限期改正。对物业服务企业拒不改正或者存在严重违法违规行为且社会影响极其恶劣的，要报请市物业主管部门给予处罚、降低或吊销其资质证书。要建立健全物业投诉责任机制和企业诚信、经理人信用考核制度，充分利用网络信息手段，定期在张家口市住房建设信息网和相关媒体公布考核结果。要及时纠正物业服务中的不服务等不规范行为，健全完善企业诚信体系建设，切实保障业主合法权益。
（三）充分发挥典型示范和带动作用。要重点培育一批信誉好、市场竞争力强、业主满意度高、诚信服务好的品牌物业企业，带动全市物业管理水平和服务品质的提升。各县区每年要扶持1至2个优秀企业，鼓励企业兼并重组，积极扶持优秀企业做强做大。年内，全市争创省级物业服务优秀住宅小区达到10个。同时，要在省、市级物业管理优秀项目的基础上，积极培育树立国家级示范项目。通过创优达标活动，引导物业服务企业找准市场定位，强化服务意识，提高标准化、规范化服务水平，推动行业整体上台阶。
七、优化物业服务行业发展环境
（一）进一步规范物业服务收费机制。市物价部门要会同物业主管部门按照“公正合理、质价相符”的原则，制定物业服务等级标准，建立质价相符的定价机制。要确定物业服务等级和收费指导标准，使物业服务费按照物业类型、企业资质、市场环境、业主服务需求和物价指数等因素的变化有序调理。要建立城乡统筹、科学合理的物业服务定价机制，进一步提高物业服务市场化水平。要实行住宅物业等级服务收费，商品住宅（不含别墅）前期物业服务收费及保障性住房的物业服务收费实行政府指导价，指导价标准由价格主管部门会同物业主管部门定期公布；前期物业服务合同内调整物业服务费用标准的，应当符合调价程序规定的内容；商品住宅（含别墅）在业主委员会成立后由业主委员会与物业服务企业协商确定物业收费标准。
要积极化解收费矛盾。注重完善物业服务收费的合同约束，开发建设单位与房屋买受人签订商品房销售合同，要有约定前期物业管理服务内容和收费标准的相关条款；业主委员会代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，要明确各自的权利、义务和责任。要认真分析当前物业服务管理中“收费难、纠纷多”的各种具体原因，研究落实破解难题的有效措施。因开发建设遗留问题或物业服务质量引起的矛盾纠纷，规划、建设、物业主管部门和街道（乡镇）要督促相关责任单位及时妥善处理；对拒缴、欠缴物业服务费的，业主委员会要协助物业服务企业督促催缴。对矛盾突出的老旧住宅小区、保障性住宅小区以及物业服务企业中途退出的其他小区，要积极探索试行保洁、保绿、保安等基础性物业服务与其他公共服务集中收费制度，保障最基本的物业管理正常进行，维护社区公共秩序。
（二）规范专业服务单位收费行为。物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、网络、有线电视等单位，应当向最终用户收取有关费用，对于业主自用的，要直接向业主收取；对于物业服务企业使用的，要直接向物业服务企业收取；对于公共使用的，由业主分摊，按照合同约定收取。未收费到最终用户的，产生的损耗由供应单位承担，法律、法规、规章另有规定的从其规定。供水、供电、供气、通讯、网络、有线电视等单位，应当承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修养护等管理责任及相关费用，不得强制物业服务企业代收费用。
（三）强化物业管理用房配套建设。新规划建设的商品住宅项目，应当按照不低于开发建设住宅总建筑面积3‰的比例建设物业管理用房。物业管理用房应当是独用成套房屋，具有独立的使用通道，配备水、电、暖、通讯等基本设施，具备办公或商业经营条件。用房位置应设在住宅区中心区域或主出入口附近的临街底层，不得设置在地下或住宅楼内，规划部门要在建筑工程规划许可证中注明物业管理用房的位置和面积。物业管理用房所有权归物业管理区域内的全体业主所有，由物业服务企业负责维修、养护和经营。
（四）加大政策扶持力度。各级、各部门要将物业服务行业纳入现代服务业管理，市财政、税务、工商、商务等部门要研究出台必要的产业扶持政策，增加对物业管理行业扶助资金投入，对物业服务企业给予一定的政策倾斜，进一步优化物业服务行业发展环境。要通过实行减免所得税、营业税、相关管理费用等办法，减少物业企业成本压力，降低经营风险，推动企业良好发展。要支持物业服务企业通过行政、司法等合法途径，追究无故拖欠物业费、侵犯公共利益等行为。
（五）不断提高从业人员素质。要针对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，强化物业管理从业人员的培训，按照需要什么补什么，缺什么补什么的原则，举办企业经理和各类管理人员培训班，邀请专家对物业管理政策法规和相关知识进行讲授培训，确保物业服务企业经理持证上岗，持证上岗率达到85%以上。要组织企业经理外出观摩学习，拓宽视野，进一步提高从业人员专业知识水平和整体素质。
（六）有效化解社会矛盾。各县区、各部门要按照“早发现、早介入、早协调”的原则，围绕物业管理工作中出现的热点、难点问题，建立和完善社区、街道（乡镇）、区（市）县三级物业管理纠纷调解体系。对在居住区管理活动中出现矛盾纠纷、涉及多个管理部门的，由街道办事处组织社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会及相关单位召开联席会议协商解决；经协商仍无法解决的，报请县区政府组织召开联席会议协商解决；出现跨区域重大疑难矛盾纠纷的，由市物业主管部门牵头组织召开联席会议协调解决。市司法部门要指导建立健全覆盖物业管理区域的人民调解制度，充分发挥人民调解在预防和化解物业管理矛盾纠纷中的积极作用，切实缓解社会矛盾，维护群众利益。
（七）改善老旧住宅小区物业管理环境。要加快老旧小区综合整治和改造。县区政府要继续加大对老旧住宅小区的整治改造力度，对绿化、道路、下水道、停车位等进行改造和维修，努力改善老旧小区的基础设施条件，通过整治实施物业管理，扩大物业管理覆盖范围；通过改造整治、完善配套设施，提高小区的“造血”功能，增加收入来源；通过改造整治，满足居民出行、停车、健身休闲的需要，提高居民满意度。对老旧小区建设项目遗留下来的房屋质量不达标、基础设施不配套、权属不明晰等问题，有关部门要加强调查研究，尽快制定政策，积极予以解决，切实保障居民合法权益。建立老旧小区后续管理机制。小区整治改造完成后，可实行分类指导，根据老旧小区的具体情况，采取不同的管理服务形式。对于居民居住相对集中、基础设施比较完善、居民经济状况相对较好、易于形成管理的老旧小区，可规划实施统一物业管理的范围，公开选聘物业服务公司，实施物业管理；对于难以形成管理单元、条件还不成熟的老旧小区，可聘请专业服务公司提供环境保洁、绿化养护等专项服务；对于辖区业主经济状况相对较差、无力承受物管专业服务的老旧小区，可探索业主自治、社区服务和物业管理“三位一体”的管理服务模式，实行社区自助式物业服务；对零散楼栋、长期失管的小区，可将相邻的几栋居民楼划定为一个管理小区，或划入周边小区，统一封闭管理。鉴于目前居住在老旧小区住户大部分是下岗人员、物困家庭，相关部门应出台老旧小区物业管理税费减免等优惠政策，鼓励物业服务企业和社区服务机构进区开展物业管理服务。同时，要探索建立物管扶弱济困基金，采取政府补贴、社会捐助等形式，对困难家庭给予物管费用补助。
